事業拡大に伴い、営業メンバーの状況を正確に把握することが困難になるという課題に直面していたトゥモロー・ネット様。
担当者からの報告の信憑性、コミットすべき案件の見極めといった根深い課題を、商談解析ツール「STRIX」はどのように解決したのか。
STRIXの導入から1か月が経過したタイミングで、サービス導入の背景や導入直後に得られた成果について、営業責任者である板橋様にお話を伺いました。
「数字だけでは見えない」事業拡大の裏側にあった、マネジメントの壁とは
― 早速ですが、STRIX導入前の状況についてお聞かせください。事業が拡大していく中で、どのような課題を感じていらっしゃいましたか？
板橋様：
私が入社した2年半前は、営業メンバーがほぼおらず、まさに「これから販売していくぞ」という事業の拡大期でした。
当初は人数も少なかったので、各個人間の状況もすぐにわかる規模だったんです。 しかし、事業が拡大し、営業メンバーも増えて現在は6名体制になるにつれて、案件数も増え、詳細や個人ごとの対応状況が分からなくなっていきました。
この状況で事業をスケールさせるためには、まず「数字」を見える化することが重要だと考え、データに基づいた判断ができる環境を整えてきたのです。
ところが、組織が大きくなるにつれて、今度は「数字だけでは見えないもの」をどう捉えるかという、新たな壁に突き当たったのです。
― 「数字だけでは見えないもの」とは、具体的にどのようなことでしょうか？
板橋様：
例えば、各メンバーの活動の質や、商談のリアルな温度感です。
特に我々がいるAI業界は進化が非常に激しく、半年前の情報ですら古くなってしまう。お客様が今何を求めているのか、我々の提案が本当に響いているのか、その生々しい定性情報を掴む必要性が日に日に高まっていました。
変化の速い市場で自社のソリューションがフィットし続けているか、その手応えを常に確認したい。そのために、お客様との対話、つまり商談という一次情報に直接触れる必要があったのです。
― メンバーの状況把握は、当時どのようにされていたのでしょうか？
板橋様：
メインは週次ミーティングでした。ただ、これが非常に難しかった。正直に言うと、「報告が本当のことを言っているか分からない」という問題があったからです。これには二つの側面があります。
担当者に悪気はないものの、どうしても自分に都合の良いように報告を脚色してしまうケース
担当者がお客様の発言の意図を正確に理解できておらず、報告内容自体が実態と大きくずれてしまっているケース
このような背景もあり、後から私が状況を個別で確認すると「全然違うじゃないか」ということが起こっていました。
― とはいえ、全ての案件状況を個別確認することも難しいと思います。そのあたりはいかがですか？
板橋様：
おっしゃるとおり、メンバーとの個別1on1や、商談録画を1つずつ確認していく作業が、私の業務を圧迫する状況になっていました。
これによって、「コミットすべき案件の見極めが難しい」という別の課題が顕在することにも繋がりました。
だいたい商談が毎月10数件から20件ほど生まれるようになると、リソースをどこに集中させるべきか、その優先順位付けが重要になりますよね。
しかし、これも担当者の報告だけでは判断が難しい。例えば、誰でも知っているようなエンタープライズ企業だと、担当者は「おっ」となって、過度にポジティブな報告をしがちです。でも、実態は単なる情報収集目的だった、ということも少なくありません。
報告だけでは、その案件の「本気度」や「温度感」が見えないのです。
― 組織全体として、ナレッジの共有や育成面での課題もあったと伺っております。
板橋様：
はい、非常に大きな課題でした。「営業の属人化」に対しては、これまでも受注案件の提案書を共有するなど試しましたが、アウトプットそのものを共有するだけでは、根本解決には至らないことがわかりました。
これは持論ですが、重要なのはアウトプットそのものではなく「顧客から何を聞き出すか」というヒアリング能力や、「提案に至るまでの思考プロセス」なのだと思います。
こういった提案活動に重要な部分が属人化しており、メンバーごとの主体性に任せるほかなかったのが現状です。
もっとも、これまではベーススキルの高い人材が集まっていたので、なんとかなっています。しかし、今後の組織拡大を見据えると、育成の仕組み化は急務です。
AI議事録ツールでは解決できなかったマネジメントの課題。なぜSTRIXの導入を決めたのか？
― 様々な課題を解決するため、どのような解決方法を検討されたのですか？
板橋様：
まずはAI議事録ツールの導入を試しました。とにかく「文字起こし」さえすれば、案件の状況は後から確認できると考えたのです。実際に商談がテキスト化されるのは便利でした。
しかし、どうしても「何かが違う」という感覚が拭えませんでした。
― その「何か違う」という感覚は、具体的にどういうことだったのでしょうか？
板橋様：
結局のところ、出力された長大な文字起こしのログを、マネージャーである私が自分で全部読んで解釈し、示唆を出す必要があったのです。
商談の録画を個別確認するよりは工数は減りましたが、いかんせん、情報の粒度が細かすぎて必要な情報をピンポイントに取り出すことには向いていないと思います。
我々の目的は文字起こしをすることではなく、あくまでマネジメントの効率化と精度の向上でした。既存のAI議事録ツールでは、その本質的な課題解決には至らなかったのです。
― そこでSTRIXに出会われたわけですね。最初の印象はいかがでしたか？
板橋様：
まさに「これだ」と思いました。決め手は「多様な分析パターンを設定できる」こと、「好きな情報を好きなタイミングに通知できる」機能でした。
商談の概要、決定事項、ネクストアクションといった、マネージャーとして知りたいポイントを自動で抽出してくれる。長大な録画や文字起こしと格闘することなく、要点を迅速に把握できる。
これは単なる議事録ツールではなく、明確にマネジメント課題を解決するために設計されたツールだと感じました。
― 導入にあたり、社内でのハードルはありましたか？
板橋様：
やはり「商談を録画されること」への抵抗感は一部のメンバーからありましたね。
ただ、面白かったのは「ぜひ取り組もう」といった具合に、むしろ導入に前向きなメンバーもいたということです。
自分の手の内を明かしたり、監視されたりすることの心理的な導入ハードルを懸念していましたが、想像以上に受け入れられました。
生成AIの活用がどんどん進む中、メンバーとしてもAIを活用した新たな取り組みに対するハードルが幾分か下がっていたのかも知れません。
（もっとも、最終的には「これは組織としてやるべきことだ」とトップダウンで導入を決定しました。）
STRIX導入後のマネジメント業務の劇的な変化
― 実際にSTRIXを導入してみて、マネジメント業務はどのように変化しましたか？
板橋様：
メンバーへの案件確認が劇的に変わり、数字では見えなかった商談のリアルな状況がひと目で確認できるようになりました。
以前は、HubSpotを開いてミーティングやメール、コールの活動履歴を追いかけ…と、複数のツールを横断しつつ、結局はメンバーへ個別確認をする形で、案件進捗や個人の対応状況を把握する流れを取っていました。
AI議事録ツールを導入した際も、結局は情報量の多いテキストデータを1つずつ確認して行く必要がありました。どうしてもマネジメント工数の削減にはあと一歩及ばずでした。
それが今では、STRIXを見るだけでほぼ完結します。
STRIXは案件ごとの商談概要が整理され、それぞれの商談がどのような状況だったのか？ひと目でわかるようになっています。
これまでは、新人にフィードバックする際に「あの案件どうなの？」という漠然とした質問から始めるしかありませんでした。
しかし今では、STRIXで商談内容を事前に把握した上で、「（要約を見て）こう書いてあるけど、次のヒアリングでこれをやらなくて大丈夫？」と、一発で具体的かつ的確な指摘ができます。議論の質とスピードが圧倒的に向上しました。
― 他に業務の変化はありましたか？
板橋様：
いい意味で、HubSpotを見る回数が激減しました。
特に、個別の活動履歴を一つひとつクリックして確認するような作業は全くなくなりましたね。CRMから活動履歴を後追いしようとすると、複数の画面を開いたり、膨大なデータにフィルターをかけたり、1案件ごとに多くの工数がかかってしまっていました。
STRIXでは案件ごとの商談ログが時系列にまとまり、過去どのような議論があったのか、提案先の顧客がどのような状況なのか、一目でキャッチアップすることができます。
また、Hubspotと双方向に連携されている点も便利です。STRIX側からHubspotの情報確認ができますし、STRIXで分析した情報をHubspotに登録することも出来ます。
STRIXによってより本質的な情報の確認工数を取ることができるようになったイメージです。
― 現場からの評価はどうですか？
板橋様：
STRIXを使いこなしているメンバーからは「これはすごく便利だ」という声が上がっています。
商談中は話すことに集中しているので、内容を100%覚えているわけではありません。後から客観的な事実として正確に振り返りができる点や、ネクストアクションを整理してくれる点が、非常に助かっているようです。
報告資料作成の工数削減という点でも、メリットがありました。
各メンバーは、定例などでの報告のために、1商談あたり10分程度かけて資料をまとめていると思います。それを3〜5案件やると30〜50分かかります。それが6人いると180分、つまり3時間。月に2回あると6時間ほどになります。これの工数を削減することができています。
STRIXと描く、成長し続ける組織の未来
― STRIX導入後、さらなる成果を期待しているものはありますか？
板橋様：
インサイドセールスとフィールドセールスの情報格差を埋めることができそうです。
フィールドセールスが60分の商談を月に何回も行うのに対し、インサイドセールスは1日に30件電話しても、繋がってきちんと話せるのは1、2件で、時間も10分程度です。圧倒的に提案の試行回数が足りません。
そうすると、ISとFSとの間に、自社サービスや顧客の解像度のギャップが生じます。アポイント率向上の観点では、本来はフィールドセールスから営業ナレッジの共有フィードバックをインサイドセールスにするべきと思っていますが、なかなか実行できていなかったのが現実です。
この点は今後「営業部のナレッジマネジメント」という意味で、是非ともチャレンジしてみたい課題だと捉えています。
― 最後に、今後のSTRIX活用について、どのような展望をお持ちでしょうか？
板橋様：
今後の事業計画として、営業メンバーの増員を予定しています。組織が拡大した際の最大の課題は、「新メンバーの立ち上がりの高速化」と「パフォーマンスの平準化」です。STRIXを我々の営業の「型」を学ぶための最高の教材として活用し、誰が入ってきても早期に成果を出せる仕組みを構築したいと考えています。
また、商談から得られる顧客の一次情報は、営業だけの資産ではありません。これをプロダクト改善や「マーケティングの見せ方を変える」といった施策に繋げることで、事業全体の成長をドライブさせていきたいです。
― 導入を検討されている方へ、メッセージをお願いします。
板橋様：
我々もよく言うのですが、「とりあえずやってみませんか？」というのが一番重要だと考えています。やってみないと、何が課題になるかすら分かりません。報告だけでは決して見えない、現場のリアルな情報が必ず見えてきます。
もしかしたら、悪い部分、見たくないものが見えてしまうかもしれない。でも、それが見えること自体が、組織にとっては非常に良いことなのだと思います。